Wirkungsanalyse – Sensitivitätsanalyse zur Unterstützung und Verbesserung der Customer Intimacy

Status der Kundenbeziehung analysieren – über die neutrale Aufnahme von Blickwinkeln verschiedener Kunden (funktions-, hierarchie- und ggf. länderübergreifend) und Mitarbeiter in Tiefeninterviews – Veränderungen der gesamten Marktkette erkennen.

Ziel: Transparenz der inneren Logik mit wechselseitigen Dynamiken im Gesamtsystem Hersteller-Kunde – tiefgreifendes Verständnis fördern – strategisches Beziehungsmanagement entlang gegebener beiderseitigen Veränderungen aufbauen.

Abgrenzung zu Modul 1: Gegebenenfalls sind neben der Verbesserung individueller Kundenbeziehungen tiefgreifendere und breiter angelegte Ergebnisse zum eigenen Unternehmen und den Markt betreffend erforderlich. Diese können – vor oder zur Ergänzung nach dem Dialog-Workshop mit Kunden – über eine Wirkungsanalyse im eigenen Unternehmen sowie bei Kunden gewonnen werden. Sie erhalten abgesicherte Transparenz der Ist-Situation, der gemeinsamen Geschichte, der Beziehungsentwicklung und der Veränderungswünsche.

Wie wirkt ein Unternehmen im sich verändernden Markt tatsächlich auf Kunden und Mitarbeiter?

Im Zentrum dieses Instruments steht das anonyme und tiefgreifende Erleben der Kunden und Mitarbeiter, denn dieses steuert unsere Geschäftswelt mehr als wir annehmen. Eine Sensitivitätsanalyse zur Unterstützung des Customer Intimacy Managements ist vor allem in engen oder Abhängigkeitsbeziehungen nützlich. Wirkungsanalysen zeigen das Unternehmen als eigene Persönlichkeit, die sich weiterentwickelt und auf spezifische Weise mit Kunden funktioniert. Veränderungen des Marktes und des Unternehmens – besonders im Zuge der Internationalisierung – geschehen schleichend und deren Bedeutung für Ihren Kunden wird für Sie nicht immer sichtbar. Vor allem in engen Kundenbeziehungen kommt es leicht zu Irritationen, verzögernder Reibung oder Schuldzuschreibungen. Wichtig ist das Wissen über die innere Logik der besonderen wechselseitigen Dynamiken in Kunden-Hersteller-Beziehungen bzw. der ganzen Kette.

Nutzen des Messinstruments für das Beziehungsgefüge

Systematische, neutrale Aufnahme der erlebten und anonymen Blickwinkel verschiedener Kunden (Funktionen, Hierarchieebenen, Länder) und der eigenen Mitarbeiter. Das Management erhält ein klares Bild des eigenen Unternehmens über alle Kunden hinweg, um das Wertschöpfungsnetzwerk unter veränderten Rahmenbedingungen wieder effektiv zu gestalten. Erkennen von Störstellen in der Beziehung. Wahrnehmen von Gemeinsamkeiten und Unterschieden, um sich miteinander neu einzujustieren. Definition individueller Verbesserungen für den Kunden als auch der Struktur im eigenen Unternehmen: Anpassung des Beziehungs-Managements innerhalb der Gesamtorganisation.

Interne Präsentation der Wirkungsanalyse, Entwicklung eines Kataloges veränderungsrelevanter Fragen, Dialogveranstaltung

Um produktive Entwicklungsprozesse für das Unternehmen abzuleiten, werden an die Wirkungsanalyse Präsentationen für die beteiligten Mitarbeiter (auch der Kunden) angeschlossen. Denn sie haben entscheidend mitgearbeitet und sollen Ergebnisse zurückbekommen – wichtig für eine balancierte Beziehung. Das kann mit der Erstellung eines Katalogs veränderungsrelevanter Themen verbunden werden – Fundament eines anschließenden effektiven Veränderungsprozesses. Eine transparente und zielführende Steuerung des Umsetzungsprozesses gelingt durch den Einsatz eines Veränderungsprojektmanagementverfahrens (siehe Modul 3).

Mögliche Kopplung mit Evaluationstechniken

Diese realitätsgerechte Selbst- und Fremdbeschreibung kann mit einem Vorher-Nachher-Measurement ergänzt und als Controlling-Steuerungsinstrument Einsatz finden. Dadurch werden die avisierten und intendierten Veränderungen für alle Beteiligten nicht nur messbar, sondern können auch besser gesteuert werden.

zum Seitenanfang

 

_____________________________________________________________

Home | Anfahrt| Kontakt | Impressum | English Version